Äänensävy kertoo soittajasta

Keskussairaalan ensimmäinen vaihde näytti tältä. Nykyään puhelinvaihde toimii tietokoneilla, eikä välittäjien tarvitse enää yhdistää puheluita johtoja siirtämällä.

Keskussairaalan ensimmäinen vaihde näytti tältä. Nykyään puhelinvaihde toimii tietokoneilla, eikä välittäjien tarvitse enää yhdistää puheluita johtoja siirtämällä.

”Centralsjukhuset keskussairaala”, vastaan puhelinvaihteessa rutiininomaisesti. Sen jälkeen rutiini väistyy ja valpastun kuuntelemaan. Ensiksi kuuntelen, mitä kieltä soittaja käyttää ja sitten, missä asiassa hän soittaa. Samalla korvani ja aivoni sopeutuvat soittajan ääneen. Siinä ohessa kuuntelen myös, missä mielentilassa soittaja on.

Puhelimesta kuuluva ääni voi kertoa epävarmuudesta, pelosta, ärtymyksestä, ilosta, iästä ja jopa siitä, miten asiakas on tottunut käyttämään puhelinta hoitaakseen asioita. Voisin väittää, että ääni kertoo ihmisestä ja hänen mielialastaan enemmän kuin kehonkieli. Ainakin minä olen todella herkkä kuuntelemaan äänensävyä enemmän kuin lukemaan kehonkieltä elävässä elämässä, mutta tämä saattaa olla työperäistä.

Kuuntelen äänensävyä tietääkseni, miten toimia soittajan kanssa. Jos soittaja kuulostaa ärtyneeltä tai kiireiseltä, en puhu ylimääräisiä, vaan yhdistän nopeasti sinne, mihin asiakas haluaa olettaen, että numeroon voi yhdistää. Yhdistämiseen vaikuttaa se, onko puhelinaikoja, jotka pitää huomioida, onko ilmoitettu lounaasta, kokouksesta, koulutuksesta tai lomasta ja niin edelleen. Jos soittaja on leppoisa ja hyväntuulinen, voin mielelläni jutustella niitä näitä samalla kun etsin numeroa, johon yhdistää.

Jos kuulen äänessä hiukankin epävarmuutta, yritän selvittää epävarmuuden syyn ja varmistaa, että asiakas toimii oikein ja pääsee oikeaan paikkaan. Jos asiakas vaikuttaa ärtyneeltä, koska ei pääse puhelimitse läpi haluamaansa paikkaan esimerkiksi puhelinaikojen vuoksi, yritän selittää, mistä syystä puhelinaikoja ylipäätään on. Joidenkin mielestä selvitän turhia ja itsestään selviä asioita, kun taas toiset ovat tyytyväisiä, että kerron, miksi asiat ovat niin kuin ovat. Senkin kuulen soittajan äänestä – tyytyväisyyden ja ei-tyytyväisyyden.

 Monet luulevat, että tunnistan tutut soittajat äänestä, mutta itse asiassa en tunnista montaakaan ääntä. Ihmisten äänet ovat nimittäin yllättävän samankaltaisia. Enemmän pystyy päättelemään puhetyylistä kuin itse äänestä, mutta varma ei voi olla koskaan. Puhelinvaihteessa sattui pari vuotta sitten hauska tapaus: Vaihteeseen soitti nainen, joka alkoi jutella minulle tuttavallisesti arkisista asioista. En enää aivan tarkkaan muista, mitä hän minulle kertoi, mutta sanotaan nyt vaikka sunnuntaipäivällisestä, jonka hän halusi minulle tarjota. Kuuntelin ihmeissäni ja mietin, että nyt soittaja on kyllä näpytellyt väärän numeron, kunnes ymmärsin, että soittaja olikin vierustoverini eli kollegani äiti, joka luuli puhuvansa tyttärensä kanssa. Kun keskeytin hänet kertomalla, kuka minä olen, oli hämmästys toisessa päässä suuri. Tämä tarina kertoo ihmisäänestä aika paljon, ja siitä, miksi me emme täällä puhelinvaihteessa koskaan voi olla varmoja soittajasta, ellei hän ole esittäytynyt.

Esittäytyminen ei ole vain korrekti ja kohtelias tapa, vaan se on meille myös keino tutustua toisiimme pikaisesti. Sinä aikana, kun esittäydyt puhelimessa, meillä vaihteessa on mahdollisuus lukea kaikki edellä esitellyt asiat sinusta, kuten se, millä kielellä puhut ja missä mielentilassa soitat sekä tottua äänensävyysi. Jos sanot vain esimerkiksi ”kirpoli” sen jälkeen kun olemme vastanneet puhelimeen, emme tiedä, mitä kieltä puhut, emme ole ehtineet tottua äänensävyysi emmekä välttämättä hahmota, mitä oikein sanoit. Kun esittäydyt, me pystymme palvelemaan sinua paremmin!

carina_jarvinenYstävällisin terveisin
Carina Järvinen
puhelunvälittäjä

Annonser

Kommentera/Kommentoi

Fyll i dina uppgifter nedan eller klicka på en ikon för att logga in:

WordPress.com Logo

Du kommenterar med ditt WordPress.com-konto. Logga ut / Ändra )

Twitter-bild

Du kommenterar med ditt Twitter-konto. Logga ut / Ändra )

Facebook-foto

Du kommenterar med ditt Facebook-konto. Logga ut / Ändra )

Google+ photo

Du kommenterar med ditt Google+-konto. Logga ut / Ändra )

Ansluter till %s